Wspomniałem już uprzednio o wymogach dotyczących miłej obsługi. Są one nie tylko opatrznie rozumiane i stosowane, ale w pewnym sensie nawet przeceniane. Każdy z nas woli kontaktować się z ludźmi wykazującymi daleko idącą kulturę osobistą, ale sprowadzanie kultury osobistej i grzeczności do pustego i bezosobowego uśmiechu jest największym nieporozumieniem w sferze zarządzania emocjami klienta.
Wszystko sprowadza się do prostego mechanizmu manipulacji. Jeśli ktoś się do mnie uśmiecha, to ja prawdopodobnie też się uśmiechnę i będę bardziej skłonny przyjąć sugestie takiej osoby. Problem w tym, że jeśli wszędzie gdzie się udaję spotykam się z taką postawą, to szybko zacznę czuć się manipulowany. Nikt nie lubi tak się czuć. Ostatecznie to, co miało być formą przyciągnięcia klienta może stać się czymś dokładnie odwrotnym.Nie czuję się na siłach sugerować zarządzającym, jak dokładnie mają wyglądać dyrektywy dla pracowników. Zależy to w dużej mierze od charakteru firmy. Natomiast należy przestrzec przed formalizowaniem grzecznych zachowań i bezwzględnym wymaganiu uśmiechania się zawsze i do każdego. To raczej powinno się pozostawić wyczuciu pracownika.