Jest jeszcze jeden ważny czynnik odpowiedzialny za atmosferę zaufania. Jest nim szczerość i uczciwość. Sięgając po przeróżne opracowania na temat funkcjonowania nowoczesnej firmy napotykamy nieustannie postulat uczciwości. Jednak cóż z tego, jeśli w praktyce zarówno reklamy, jak i pracownicy bezpośrednio stykający się z klientami, przypisują produktom cechy, których te w rzeczywistości nie mają. Starannie maskuje się wszystkie wady, a nawet wielkie firmy i banki pozwalają sobie na praktyki tzw. „małego druku”.
Taka sytuacja nie sprzyja budowaniu zaufania. Jest rzeczą naturalną i zrozumiałą, że każda firma dąży do maksymalizacji zysku, jednak jeśli weźmie się pod uwagę zarządzanie emocjami klienta jako inwestycję długofalową, mogącą w przyszłości przynieść o wiele większe zyski, to może lepiej zainwestować w to zaufanie? W tym miejscu od razu zwrócę uwagę na jeszcze jeden ważny aspekt. To zarządzanie emocjami nie kończy się z chwilą, gdy klient opuści sklep albo siedzibę firmy. Zdolny pracownik może wykorzystać chwilę i doprowadzić do transakcji, która na dłuższą metę okaże się dla klienta niekorzystna. Stanie się to dla klienta jasne dopiero po pewnym czasie. Wtedy jego emocje w stosunku do firmy raczej nie będą zabarwione pozytywnie, a swoją frustrację będzie starał się rozładować odradzając innym korzystanie z usług tej firmy. Jeśli jednak zostanie od razu poinformowany uczciwie o wszystkim i zdecyduje się na transakcję, będzie polecał firmę innym. Można więc w uproszeniu stwierdzić, że dobre zarządzanie emocjami klienta to inwestycja w najbardziej wiarygodną formę reklamy.Źródła:
KATARZYNA WITAK, Zarządzanie emocjami klientów – wyzwanie dla świata biznesuS. P. MORREALE, B. H. SPITZBERG, J. K. BARGE, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.
D. DWYER, Bliskie relacje interpersonalne, tłum. M. Trzebiatowska, GWP Gdańsk 2005.